Catégorie : Probleme livraison
Lettre concernant un colis livré à la mauvaise adresse
Les différentes options en matière de livraison de colis
Lorsque vous passez une commande en ligne, que ce soit pour de l’électroménager, des vêtements, des meubles ou tout autre article, vous devez choisir une adresse à laquelle le colis doit être livré. C’est également parfois le cas lorsque vous passez une commande en magasin, et que l’article souhaité est trop encombrant ou pas encore en stock par exemple.
De manière générale, vous avez le choix entre vous faire livrer à votre domicile, sur votre lieu de travail ou dans un point relais. Vous pouvez aussi parfois récupérer votre commande dans le magasin où vous l’avez commandée. Certains transporteurs proposent aussi de livrer votre colis chez un voisin, avec votre accord et celui du voisin concerné.
Si vous avez choisi de vous faire livrer chez vous ou à une autre adresse précise, mais que le colis a finalement être déposé en point relais ou chez un voisin sans votre accord, il est normal que vous fassiez une réclamation à ce sujet. Pour cela, vous pouvez personnaliser et envoyer le modèle de lettre qui se trouve ci-dessous.
Lettre de réclamation pour un colis livré en point relais/chez un voisin sans accord
Objet : Réclamation – Livraison de colis à une adresse non autorisée
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser la présente lettre afin de vous signaler un problème concernant la livraison de mon colis.
En effet, le colis référencé sous le numéro [numéro de colis / de suivi], expédié par [nom du vendeur / expéditeur] et dont la livraison était prévue à mon domicile situé [adresse complète], a été livré [dans un point relais / chez un voisin] sans mon accord préalable.
Je tiens à préciser que je n’ai à aucun moment autorisé ce mode de livraison alternatif, et que cette situation ne correspond pas aux conditions de livraison convenues lors de la commande. Cette pratique m’occasionne un désagrément certain, tant sur le plan pratique que sur le plan de la sécurité et de la responsabilité du colis.
En conséquence, je vous remercie de bien vouloir :
- procéder à la livraison du colis à mon domicile, conformément aux conditions initiales, ou
- me proposer une solution rapide et adaptée (nouvelle livraison, indemnisation, ou toute autre mesure appropriée).
Je vous saurais gré de bien vouloir me tenir informé(e) dans les plus brefs délais des suites données à cette réclamation.
Dans l’attente de votre réponse, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Selon l’adresse à laquelle votre colis a été livré, vous pouvez aussi ajouter l’un des 2 paragraphes suivants :
- « Le colis a été remis à un voisin sans que je n’aie été consulté(e) ni informé(e) préalablement. Je n’ai donné aucun accord pour une remise à un tiers, ce qui constitue un manquement aux conditions de livraison prévues. »
- « Le colis a été déposé dans un point relais de votre choix, sans que je n’aie sélectionné ou validé ce mode de livraison lors de la commande. Cette décision unilatérale ne correspond pas au service pour lequel j’ai contracté. »
Que faire si le litige persiste après l’envoi de votre réclamation ?
Une fois que vous avez envoyé votre lettre de réclamation, de préférence en courrier recommandé avec accusé de réception, plusieurs situations peuvent en découler.
D’abord, l’entreprise a pu régler le problème et soit vous renvoyer le colis gratuitement à la bonne adresse, soit vous rembourser de votre achat.
Mais, si le souci n’est pas réglé après votre réclamation formelle, vous pouvez saisir un médiateur de la consommation indépendant. Cette démarche est gratuite pour vous, en tant que consommateur, et elle vous permet de trouver une solution amiable à vos litiges. Il existe plusieurs médiateurs, spécialisés dans différents domaines : commerce en ligne, énergie, voyage, etc.
Si cela ne suffit pas, vous pourrez alors saisir le juge compétent.
Les articles de lois relatifs à la livraison de vos colis
Pour que votre lettre de réclamation soit la plus formelle possible et ait une certaine valeur juridique, vous pouvez évoquer plusieurs articles de lois. Nous vous fournissons quelques exemples ci-après (liste non-exhaustive) :
- Article 1240 du Code civil : cet article pose le principe de la responsabilité civile. Une livraison effectuée à une mauvaise adresse ou à un tiers non autorisé peut constituer une faute engageant la responsabilité du transporteur ou du professionnel si elle cause un préjudice au destinataire.
- Article L216-1 du Code de la consommation : le professionnel est tenu de livrer le bien au consommateur à l’adresse convenue lors de la commande. Une livraison dans un point relais ou chez un voisin sans l’accord exprès du consommateur ne respecte pas cette obligation.
- Article L216-4 du Code de la consommation : le risque de perte ou de détérioration du bien est transféré au consommateur uniquement au moment où celui-ci (ou un tiers désigné par lui) prend physiquement possession du colis. Tant que le colis n’est pas remis au destinataire ou à une personne autorisée, la responsabilité du professionnel demeure engagée.
- Article L7 du Code des postes et des communications électroniques : le prestataire de services postaux est responsable de la bonne exécution du service, notamment du respect des modalités de distribution prévues, sauf cas de force majeure ou faute du destinataire.
- Article 1353 du Code civil : il appartient à celui qui se prétend libéré d’une obligation d’en rapporter la preuve. Ainsi, le transporteur ou le vendeur doit être en mesure de prouver une remise régulière du colis au destinataire ou à une personne expressément autorisée.
