Que faire si une commande livrée est défectueuse
On est souvent soulagé de recevoir un colis. Mais il arrive parfois qu’une mauvaise surprise survienne après l’ouverture de celui-ci. En effet, à cause d’un transport peu précautionneux, d’un emballage insuffisant ou pour une autre raison, un produit commandé peut arriver à son destinataire en mauvais état.
Cet article indique quoi faire lorsqu’on se trouve dans ce genre de situation.
Commande défectueuse constatée devant le livreur
Si cela est possible, il est toujours opportun d’ouvrir un colis en présence du livreur et avant de signer le bon de livraison. Cette mesure de précaution permet, le cas échéant, de constater un problème probablement lié au transport : articles manquant, cassé ou abîmé.
Si un problème est ainsi constaté, il vous appartient de refuser le colis ou d’émettre des réserves précises. Il est aussi utile de prendre immédiatement des photos du problème constaté.
Un fois ce constat effectué, il est utile de contacter le vendeur rapidement pour lui faire part de votre observation. Vous pouvez demander explicitement un remboursement intégral de votre commande ou encore le remplacement de l’article commandé en invoquant le Code de la consommation. En effet, selon celui-ci, c’est le vendeur qui est responsable du transport du produit qu’il vend et il ne peut pas vous imposer d’entreprendre de démarches auprès du transporteur.
S’il est décidé de l’annulation de la vente, le vendeur dispose d’un délai de 14 jours pour procéder au remboursement intégral de la commande.
Défaut sur un article constaté après la livraison
S’il ne vous a pas été possible d’ouvrir le colis qui vous a été adressé devant le livreur et/ou avant la signature du bon de livraison, il n’en demeure pas moins que la responsabilité du vendeur peut être engagée en cas de produit abîmé, incomplet ou manquant. Ceci étant, il sera plus difficile de prouver le préjudice.
Quoi qu’il en soit, pour faire valoir vos droits de consommateur, il vous faudra contacter le vendeur et expliquer votre situation, idéalement le jour-même de la livraison et demander réparation, remplacement ou remboursement intégral de l’article reçu/
Il est vivement conseiller de fournir des photos faisant état du problème.
Par la suite, le vendeur peut organiser un retour gratuit, envoyer un produit de remplacement ou encore proposer un remboursement. Il ne peut pas exiger du client qu’il s’acquitte de frais de retour ni vous renvoyer vers le transporteur.
Les textes de lois utiles pour un produit livré défectueux
Voici quels sont les principaux textes de lois qui, en France, servent de cadre pour les questions relatives à un bien livré défectueux.
- l’Article L216-1 du Code de la consommation : indique les délais pour une livraison ;
- l’Article L216-2 du Code de la consommation : indique ce que peut faire le consommateur en cas de non-livraison ;
- l’Article L216-3 du Code de la consommation : indique dans quels cas le consommateur peut annuler sa commande en cas de retard de livraison ;
- l’Article L216-4 du Code de la consommation : indique dans quels cas le vendeur doit rembourser le consommateur après annulation de sa commande en cas de retard de livraison ;
- l’Article L216-5 du Code de la consommation : indique quelle est la responsabilité du vendeur s’agissant de la livraison ;
- l’Article L217-3 du Code de la consommation : indique que le vendeur doit livrer un bien conforme au contrat ;
- l’Article L217-4 du Code de la consommation : indique que le bien est conforme s’il est « propre à l’usage habituellement attendu d’un bien semblable ».
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