Catégorie : Probleme livraison
Lettre de demande de geste commercial (colis en retard)
Que faire quand un colis est livré en retard ?
Si vous avez effectué une commande en ligne, et que vous attendez votre colis mais que celui-ci n’arrive pas, vous pouvez envisager plusieurs recours.
D’abord, vérifiez la date ou le délai de livraison annoncé. Si le délai est dépassé, n’hésitez pas à envoyer un message au vendeur (un mail simple, ou un recommandé si le montant est important par exemple) pour demander une livraison dans un délai supplémentaire raisonnable. Gardez une preuve de l’envoi de ce message.
Dans le cas où le colis n’arrive toujours pas, vous pouvez alors demander à annuler la commande et demander le remboursement intégral. Si le colis n’est pas arrivé, le vendeur doit rembourser sous 14 jours après l’annulation. Si le colis est marqué “livré” mais que vous ne l’avez pas reçu, contestez par écrit auprès du vendeur et demande une preuve de remise.
Mais si le colis vous est livré en retard, pouvez-vous demander un remboursement partiel, par exemple des frais de port, ou bien un geste commercial ? La réponse est oui. Pour cela, utilisez notre modèle de lettre.
Modèle de lettre de demande d’un geste commercial suite à un colis en retard
Objet : Demande de geste commercial pour livraison en retard
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter au sujet de ma commande n° [numéro de commande], passée le [date de commande] sur votre site.
Lors de ma commande, la livraison était annoncée pour le [date de livraison prévue]. Or, le colis ne m’a finalement été remis que le [date de livraison effective], soit avec un retard de [nombre de jours] jour(s). Ce retard m’a causé un désagrément, d’autant plus que les frais de livraison s’élevaient à [montant des frais de port] €.
Compte tenu de cette situation, je souhaiterais savoir s’il vous serait possible de procéder au remboursement des frais de port, ou à défaut, de m’accorder un geste commercial.
Vous trouverez ci-joint, si nécessaire, les éléments relatifs à ma commande et au suivi de livraison.
Je vous remercie par avance pour votre compréhension et reste dans l’attente de votre retour.
Cordialement,
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Que faire si le vendeur refuse votre demande ?
Si le vendeur refuse votre demande de geste commercial ou remboursement des frais de port, nous vous conseillons de vérifier les conditions générales de vente et la date de livraison annoncée lors de la commande. S’il s’agissait d’un vendeur professionnel, il devait alors respecter le délai prévu ou, au moins, livrer dans les 30 jours suivant l’achat. A noter que, en cas de retard, le vendeur reste responsable de la bonne exécution de la commande si c’est lui qui a choisi le transporteur.
Vous pouvez aussi répondre au service client en rappelant les faits : numéro de commande, date prévue, date réelle de livraison, montant des frais de port, etc. Joignez toutes les preuves utiles : confirmation de commande, suivi du colis, facture et échanges écrits (SMS, mails, lettres…).
Si le refus persiste, envoyez une réclamation plus formelle, de préférence par lettre recommandée avec accusé de réception. Vous pouvez demander un réexamen de votre dossier et rappeler que le retard de livraison constitue une mauvaise exécution du contrat. Vous pourrez même envoyer une mise en demeure.
Enfin, si le litige n’est toujours pas résolu, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation indiqué par le vendeur. Dans tous les cas, pensez toujours à conserver une trace écrite de vos démarches
Textes de lois utiles en cas de livraison tardive d’un colis
En cas de retard de livraison d’un colis commandé auprès d’un professionnel, vous pouvez vous appuyer sur les articles suivants pour encadrer juridiquement votre demande de geste commercial :
- Article L216-1 du Code de la consommation : prévoit que le professionnel doit livrer le bien à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. À défaut de date ou de délai précisé, la livraison doit intervenir sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat.
- Article L216-6 du Code de la consommation : prévoit qu’en cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison, le consommateur peut, après mise en demeure restée sans effet dans un délai raisonnable, résoudre le contrat. Il permet également une résolution immédiate lorsque la date de livraison constituait une condition essentielle du contrat, par exemple si le colis devait impérativement arriver avant une date précise.
- Article L216-7 du Code de la consommation : prévoit que lorsque le contrat est résolu en raison du retard de livraison, le professionnel doit rembourser au consommateur la totalité des sommes versées, au plus tard dans les quatorze jours suivant la dénonciation du contrat.
- Article L221-24 du Code de la consommation : prévoit, en cas d’exercice du droit de rétractation pour un achat à distance, que le professionnel rembourse la totalité des sommes versées, y compris les frais de livraison standard. Cet article peut être utile si vous choisissez de vous rétracter après réception tardive du colis, sous réserve que le droit de rétractation soit applicable.
- Article 1231-1 du Code civil : prévoit que le débiteur peut être condamné à des dommages et intérêts en cas d’inexécution ou de retard dans l’exécution de son obligation, sauf force majeure. Cet article peut être invoqué pour solliciter une indemnisation ou un geste commercial lorsque le retard de livraison vous a causé un préjudice particulier.
