Échange ou réparation refusé : que faire ?

La large démocratisation des achats en ligne n’est pas sans effets « pervers ». En effet, se faire livrer un produit expose à recevoir un objet défectueux. Si la loi a pour but de protéger logiquement le consommateur contre ces désagrément en lui garantissant généralement un échange ou une réparation de la part du vendeur, il reste que, dans certains cas, le vendeur est dans son droit s’il refuse de prendre en charge la réparation ou l’échange d’un produit.

Application de la garantie légale de conformité

En cas d’achat de produit défectueux, le Code la consommation protège le consommateur via la garantie légale de conformité. Celle-ci s’applique lorsque :

• le produit ne fonctionne pas correctement ;
• le produit est non-conforme à sa description ;
• le produit ne possède pas les qualités annoncées ;
• le produit présente un défaut de fabrication.

Si le produit est concerné par l’un de ces cas, son acheteur est en droit de demander au vendeur le réparation ou l’échange dudit produit. C’est bien le vendeur et non le fabricant qui est responsable de l’application de la garantie.

Le vendeur peut-il imposer sa solution ?

Sur le principe, il appartient à l’acheteur de choisir un remplacement ou la réparation pour un produit défectueux ou non-conforme. Ceci étant, si la réparation ou le remplacement du produit se révèle impossible ou encore si la solution proposée ne peut être mis en œuvre dans un délai raisonnable, il est possible d’envisager d’autres solutions : résolution du contrat de vente contre restitution du bien ou encore, si l’acheteur souhaite conserver le produit, une réduction de prix.

Quoi qu’il en soit, si la solution choisi par l’acheteur ne peut pas être mis en œuvre, la solution alternative proposée par le vendeur ne doit occasionner aucun surcoût pour l’acheteur et pouvoir être mise en place dans un délai raisonnable. En effet, la garantie légale de conformité couvre les frais de pièces, main d’œuvre, transport.

Que faire si le vendeur refuse l’échange et la réparation

Si le vendeur d’un produit défectueux ou non conforme ne veut rien entendre s’agissant de l’application de la garantie légale de conformité, des recours existent pour faire valoir vos droits.

En premier lieu, vous pouvez rappeler vos droit de consommateur au vendeur en citant les articles L217-3 à L217-20 du Code de la consommation, lesquels indiquent notamment que la garantie légale de conformité est applicables pendant deux ans à compter de l’achat.

Vous pouvez, si cette première démarche est inopérante, envoyer au vendeur une lettre de mise en demeure par courrier recommandé avec avis de réception. Celle-ci doit idéalement rappeler la date d’achat, décrire le problème rencontré, invoquer la garantie légale de conformité et indiquer l’action souhaitée : réparation, remplacement du produit…

Si vos démarches directes auprès du vendeur vous apparaissent inefficace, vous pouvez saisir un médiateur à la consommation. En tant que tiers de confiance, il peut aider, de manière extra-judiciaire, à la résolution des litiges qui opposent un particulier à une entreprise commerciale. Cette démarche est gratuite pour le consommateur, elle peut être entreprise généralement par courrier postal ou en ligne, via un formulaire de saisine sur le site du médiateur.

Pour effectuer une saisine d’un médiateur à la consommation pour un litige vous opposant à une entreprise commerciale il faut :

• que le litige ait fait l’objet d’une tentative de résolution amiable et ce par écrit impérativement ;
• que le litige n’ait fait l’objet d’aucune saisine par un médiateur à la consommation ;
• que le litige n’ait fait l’objet d’aucune action en justice.