Hôtel non conforme à la réservation : que faire ?
Si, à votre arrivée dans votre chambre d’hôtel, vous constatez que celle-ci n’est pas conforme à sa description pour une ou plusieurs raisons, sachez qu’il est fort probable que la loi soit de votre côté dans la mesure où elle protège généralement le consommateur en cas de non-conformité.
Alors, que faire dans ce genre de situation.
Quand parler de non-conformité pour une chambre d’hôtel ?
Une chambre d’hôtel peut être considérée comme non-conforme si elle ne correspond pas à sa description au moment de sa réservation.
Plus concrètement, les situations suivantes (liste non exhaustive) peuvent être considérées comme des non-conformité pour une chambre d’hôtel :
- un standing inférieur à celui annoncé lors de la réservation ;
- l’absence d’équipements promis pour la chambre et/ou l’hôtel : climatisation, wi-fi, balcon, télévision, piscine, parking…
- un hôtel en travaux ou partiellement fermé ;
- un emplacement ou une vue non-conforme ,
- des prestations finalement non-incluse : petit déjeuner, spa, navette…
- des problèmes de propreté ou d’hygiène ;
- des équipements dysfonctionnels : sanitaires, volets, etc.
- des nuisances importantes : bruits, odeurs…
Faire valoir ses droits pour un hôtel non conforme
Voici comment agir en cas de chambre et/ou d’hôtel non conforme.
Porter réclamation sur le moment
Dès que vous constatez le problème, il est utile d’agir sans attendre et signaler le problème à la réception. Vous pouvez alors exprimer le désagrément rencontré et demander un changement de chambre, une correction du problème ou encore une compensation (remise, service offert…).
Il est courant que les problèmes de ce type soit réglés sans attendre. Si tel n’est pas le cas et si le désagrément rencontré vous paraît inacceptable (en cas d’insalubrité par exemple), vous pouvez quitter l’établissement et demander un remboursement.
Porter réclamation après son séjour
S’il ne vous est pas possible de faire valoir vos droits sur le moment, vous pourrez envisager de porter réclamation par la suite.
En prévision de cette démarche et pour lui donner le maximum de chances d’aboutir, il convient de rassembler des preuves du désagrément rencontré et de sa réservation : photos, vidéos, copie de la réservation, échanges écrits, copie du descriptif de la chambre et/ou de l’hôtel… et plus généralement tout élément mettant en évidence la problème. De même si votre séjour dans l’hôtel mis en cause vous a été impossible, il est utile de conserver des preuves (facture, accusé de réservation) dans l’autre lieu d’hébergement qui vous a accueilli.
Suivant les cas, vous pouvez adresser une réclamation à l’hôtel ou à la plateforme de réservation (le cas échéant) ou encore à l’agence de voyage (le cas échéant) en produisant les preuves rassemblées.
Recours en cas de réclamation infructueuse
Si vos démarches de réclamation ne portent pas les fruits escomptés, vous pouvez saisir le Médiateur du tourisme et du voyage, par courrier postal ou en ligne, via le formulaire de saisine accessible sur son site : https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/.
Par ailleurs, si vous suspectez des pratiques trompeuses (publicité ou description mensongères), il vous appartient de procéder à un signalement auprès de la DGCCRF.
En dernier recours, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire pour obtenir un remboursement, demander à être indemnisé et faire reconnaître la non-conformité de l’établissement.
Les textes de lois utiles pour faire valoir ses droits en cas d’hôtel non conforme
Voici les principaux textes de lois qui peuvent être pertinents s’agissant de chambre ou d’hôtels non conformes.
- L’article 1217 du Code civil : énumère les actions possibles en cas d’obligation contractuelle non-respectée ;
- L’article 1223 du Code civil : précise qu’une diminution de prix proportionnelle à la non-conformité peut être envisagée entre les deux parties ;
- L’article L111-1 du Code de la consommation : impose que les informations fournies par un professionnel de fournir au consommateur, avant conclusion du contrat soient claires, compréhensibles et exactes ;
- L’article L121-2 du Code de la consommation : définit la pratique commerciale trompeuse ;
- L’article L132-2 du Code de la consommation : indique quelles sont les sanctions en cas de pratique commerciale trompeuse ;
- L’article L612-1 du Code de la consommation : établit le droit d’un consommateur à recourir gratuitement à un médiateur à la consommation indépendant pour résoudre un litige avec un professionnel.
