Catégorie : Probleme livraison
Modèle de lettre pour signaler un colis non-livré
Que faire avant d’envoyer une mise en demeure ?
Vous avez passé une commande en ligne mais vous n’avez pas reçu votre colis, alors que le suivi indique “livré” ? Vous avez été débitée pour un colis qui ne vous a pas été livré ?
Avant d’envoyer une lettre de mise en demeure à l’entreprise concernée, pensez à vérifier qu’un retard ne vous a pas été signalé, que ce soit par mail ou depuis le suivi de votre commande par exemple.
Vous pouvez également contacter le service client de l’entreprise en ligne ou par téléphone, pour en savoir plus. Les conseillers pourront vous indiquer où est votre colis ou vous proposer une solution à l’amiable, le cas échéant.
Si le service client ne répond pas à votre demande ou qu’aucune solution convenable ne vous est proposée, vous pouvez alors envoyer une lettre de mise en demeure formelle pour demander à la marque de bien livrer votre colis ou de vous rembourser de votre commande.
Modèle de lettre de mise en demeure pour une commande non livrée
Ci-dessous, retrouvez un modèle de lettre de mise en demeure, à personnaliser selon votre situation, et à envoyer en courrier recommandé avec accusé de réception à l’entreprise concernée par votre litige.
Objet : Mise en demeure – Commande non livrée
Référence commande : [Numéro de commande]
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter concernant ma commande référencée ci-dessus, effectuée le [date de commande] et dont le suivi indique « livré » depuis le [date indiquée comme livraison].
À ce jour, je n’ai toujours pas reçu ma commande. Cette situation constitue un manquement à vos obligations contractuelles, en violation de l’article L.216-2 du Code de la consommation, qui impose au vendeur de livrer le bien dans le délai indiqué ou, à défaut, dans un délai de 30 jours après la conclusion du contrat.
Par la présente, je vous mets en demeure de procéder à la régularisation de cette situation dans un délai de 8 jours à compter de la réception de la présente, conformément à l’article L.221-18 du Code de la consommation, soit :
- en procédant à la livraison immédiate de la commande,
- ou en me remboursant intégralement le montant payé, soit [montant en euros].
À défaut de réponse ou de régularisation dans ce délai, je me verrai contraint(e) de saisir les autorités compétentes et d’engager toutes actions légales nécessaires pour faire valoir mes droits, y compris en justice.
Je vous prie de croire, Madame, Monsieur, à l’expression de mes salutations distinguées.
Bien cordialement,
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Avec votre lettre de mise en demeure, n’hésitez pas à joindre une copie du bon de commande et du suivi, ou du mail de confirmation, indiquant « livré ». Conservez l’accusé de réception ainsi qu’une copie de votre lettre, cela pourra vous être très utile et jouer en votre faveur si l’affaire va en justice par la suite.
Quelles sont les suites après l’envoi de votre lettre ?
Une fois que vous aurez envoyé cette lettre de mise en demeure, il y a de grandes chances que le vendeur rectifie l’erreur et, soit vous envoie votre commande, soit vous rembourse.
Si ce n’est pas le cas, vous pouvez alors tenter un autre recours à l’amiable en contactant un service de médiation comme la Médiation de la consommation Fevad ou la DGCCRF par exemple. Il s’agit là d’une solution extra-judiciaire et gratuite pour vous, en tant que consommateur.
Enfin, si malgré toutes vos tentatives de solutions à l’amiable, le litige concernant votre colis non-livré n’est toujours pas résolu, vous pouvez saisir le tribunal compétent (à savoir le tribunal judiciaire ou le tribunal d’instance, selon le montant du litige. La mise en demeure pourra alors renforcer votre dossier, car cette lettre prouvera que vous avez essayé de résoudre le litige à l’amiable.
Colis non-livré : quels sont les textes de lois utiles concernant ce litige ?
Dans le cas où vous avez passé une commande en ligne et que vous n’avez pas reçu le colis, et surtout si le vendeur refuse de vous rembourser ou de vous envoyer votre colis, vous pourriez invoquer plusieurs textes de lois. Nous avons regroupé les plus importants ci-après :
- Article L.216-1 du Code de la consommation : article qui précise que le vendeur est tenu de « livrer le bien ou de fournir le service à la date ou dans le délai indiqué au consommateur. »
- Article L.216-2 du Code de la consommation : précise que, « à défaut de livraison à la date ou dans le délai convenu, le consommateur peut résoudre le contrat après avoir enjoint le vendeur de livrer le bien dans un délai supplémentaire raisonnable. »
- Article L.221-18 du Code de la consommation : cet article concerne le droit de rétractation et il indique notamment que le consommateur peut annuler un contrat conclu à distance ou hors établissement dans un délai de 14 jours, ce qui inclut le remboursement intégral si la livraison n’a pas eu lieu.
- Article L.221-15 du Code de la consommation : obligation pour le vendeur de fournir les informations essentielles sur le contrat, dont le délai de livraison.
- Article 1231-1 du Code civil (anciennement 1147) : le vendeur est tenu de réparer le préjudice subi par l’acheteur si le bien n’est pas livré, en lien avec la responsabilité contractuelle.
