Catégorie : Produit defectueux
Modèle de lettre pour colis endommagé à la livraison
Réclamation suite à un produit endommagé reçu lors d’une livraison
Quand vous passez une commande sur Internet, il est possible que la livraison ne se déroule pas comme prévu. Par exemple, certains clients reçoivent chez eux un colis ou un produit endommagé suite à la livraison. Cela peut concerner tout type de produit : électroménager, smartphone, ordinateur, meuble, vêtement, produit alimentaire, etc.
Il existe plusieurs types de défauts : produit qui ne fonctionne pas du tout ou qui ne fonctionne pas correctement, pannes répétées, impacts visibles, signes d’usure, élément cassé ou manquant sur un article…
Que le problème vienne du vendeur ou du transporteur, il est normal que vous souhaitiez obtenir réparation. Vous pouvez faire une réclamation pour demander le remplacement du produit, la réparation ou bien le remboursement par exemple. Pour ce faire, vous pouvez notamment envoyer une lettre de mise en demeure au vendeur.
Modèle de lettre pour un produit livré endommagé
Avant d’envoyer une mise en demeure au vendeur, vous pouvez essayer de contacter son service client en utilisant les coordonnées plus classiques et informelles, à savoir par téléphone, par mail ou sur les réseaux sociaux par exemple.
Ensuite, vous pourrez envoyer une lettre de mise en demeure en courrier recommandé avec accusé de réception. Retrouvez notre modèle ci-dessous :
Objet : Mise en demeure pour produit endommagé – Commande n°[Numéro de commande]
Madame, Monsieur,
Par la présente, je vous informe que j’ai passé commande sur votre site le [Date de la commande], concernant le produit suivant :
[Nom et référence du produit], commandé sous le numéro [Numéro de commande].
À la réception de ce produit, le [Date de réception], j’ai constaté qu’il était endommagé / non conforme (décrire brièvement les dommages : ex. : fissures, rayures, pièces manquantes…).
Conformément aux articles L. 217-4 et suivants du Code de la consommation, je vous mets en demeure de remplacer le produit endommagé ou de procéder au remboursement intégral du prix payé, dans un délai de 15 jours à compter de la réception de la présente.
À défaut d’une réponse positive dans ce délai, je me verrai dans l’obligation de saisir les autorités compétentes et d’engager toute action nécessaire pour faire valoir mes droits, y compris le recours judiciaire.
Je joins à la présente photographies du produit endommagé et la copie de la facture / du bon de commande.
Je vous remercie de traiter ma demande dans les plus brefs délais et reste à votre disposition pour tout complément d’information.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
Bien cordialement,
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Conseils et recours après avoir envoyé votre lettre de mise en demeure
Votre lettre de mise en demeure doit être envoyée au service client ou au siège social de l’entreprise, en courrier recommandé avec accusé de réception. N’hésitez pas à ajouter des pièces jointes comme des photos du produit endommagé par exemple, pour donner du poids à votre lettre. Conservez l’accusé de réception et une copie de votre lettre, cela pourra jouer en votre faveur si le litige persiste.
Si le vendeur ne rectifie pas le problème après avoir reçu votre lettre de réclamation et/ou de mise en demeure, vous pouvez alors saisir gratuitement un médiateur de la consommation indépendant. Il s’agit d’un processus de règlement extrajudiciaire des litige, à l’amiable.
En dernier recours, vous pourrez saisir le tribunal compétent en lien avec votre litige de produit reçu endommagé.
Les textes de lois concernant les produits livrés endommagés
Il existe plusieurs textes de lois français qui peuvent vous être utiles dans le cadre d’un litige pour un produit commandé sur internet et livré endommagé. Nous avons regroupé les plus importants ci-dessous :
- Article L217-4 du Code de la consommation : impose au vendeur de livrer un bien conforme au contrat et en parfait état.
- Article L217-5 du Code de la consommation : le bien doit correspondre à la description donnée par le vendeur et posséder les qualités promises.
- Article L217-9 du Code de la consommation : prévoit que, vous, en tant que consommateur, pouvez demander la réparation ou le remplacement du produit non conforme.
- Article L221-18 du Code de la consommation : encadre le droit de rétractation pour les achats en ligne, vous permettant de retourner un produit endommagé.
- Article 1641 du Code civil : responsabilise le vendeur en cas de vices cachés affectant le produit acheté.
