Catégorie : Produit defectueux
Lettre pour un produit non conforme à la description
Les étapes avant de faire une réclamation formelle
Vous avez commandé un produit en ligne ou acheté un produit en magasin, et une fois chez vous, vous vous rendez compte qu’il n’est pas conforme à la description ? La couleur n’est pas la bonne, il manque des options, des fonctionnalités ou des accessoires, les dimensions ne correspondent pas à ce qui était annoncé ? Il est normal que vous souhaitiez faire une réclamation à ce sujet.
Mais avant, de faire une réclamation formelle par courrier postal, vous pouvez essayer de régler le problème à l’amiable, avec le service client de la marque concernée. N’hésitez pas par exemple à le contacter directement, que ce soit par téléphone ou bien en ligne, via un formulaire de contact, par mail ou sur les réseaux sociaux par exemple. Si possible, vous pouvez aussi vous rendre directement à l’accueil du point de vente concerné pour discuter avec un conseiller.
Malheureusement, parfois, ces étapes ne suffisent pas et vous devez donc faire une réclamation formelle, en envoyant une lettre postale au service client, consommateurs, SAV ou siège social. Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser notre modèle de lettre ci-dessous.
Modèle de lettre de réclamation pour un produit non conforme
Objet : Réclamation pour produit non conforme à la description
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter au sujet de ma commande n°[numéro de commande], passée le [date de la commande] et reçue le [date de réception].
Le produit que j’ai reçu ne correspond pas à la description indiquée sur votre site / dans votre catalogue. En effet :
- [Indiquez les éléments non conformes : couleur, dimensions, options ou fonctionnalités manquantes, etc.]
Cette situation est contraire aux dispositions de l’article L. 217-4 et suivants du Code de la consommation, relatif à la conformité des biens vendus.
Je vous demande donc de bien vouloir procéder à [choisir selon votre souhait : l’échange du produit, le remboursement intégral, ou la livraison du produit conforme], dans les meilleurs délais.
Je vous prie de trouver ci-joint une copie de la facture / du bon de commande, ainsi que des photographies attestant du problème constaté.
Dans l’attente de votre retour rapide, je vous remercie de l’attention portée à ma demande et vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Quelles sont les différentes solutions possibles ?
Comme mentionné dans notre modèle de lettre ci-dessus, vous pouvez demander plusieurs solutions auprès de l’entreprise concernée.
Vous pouvez d’abord simplement demander à ce qu’on vous renvoie le bon produit, cette fois-ci bien conforme à sa description. En cas de retour ou d’échange, les frais de retour doivent être pris en charge par l’entreprise. Si vous n’avez pas envie d’attendre ou que vous ne souhaitez plus recevoir ce produit, vous pouvez alors aussi demander son remboursement partiel ou total, selon l’impact du défaut sur votre utilisation du produit. Le remboursement total inclut le prix du produit et les frais de livraison si possible.
Dans le cas où vous voulez garder le produit, malgré le défaut avéré, vous pouvez aussi demander une réduction proportionnelle au défaut.
Les textes de lois concernant les défauts de conformité d’un produit
Pour faire une réclamation formelle auprès de l’entreprise vous ayant livrée un produit non conforme, vous pouvez invoquer les articles de lois suivants :
- Article L.217-4 du Code de la consommation : le vendeur doit livrer un bien conforme au contrat, c’est-à-dire correspondant à la description, aux échantillons ou modèles présentés, et possédant les qualités promises.
- Article L.217-5 du Code de la consommation : un produit est non conforme s’il ne correspond pas aux usages courants ou aux caractéristiques annoncées, ou s’il manque des fonctionnalités essentielles.
- Article L.217-9 du Code de la consommation : l’acheteur peut exiger la réparation ou le remplacement du produit non conforme, à moins que cela soit impossible ou disproportionné.
- Article L.217-10 du Code de la consommation : si le remplacement ou la réparation est impossible ou échoue, l’acheteur peut demander le remboursement intégral ou partiel du produit.
- Article 1240 du Code civil : le vendeur est responsable du préjudice causé par un produit non conforme et doit réparer le dommage subi par l’acheteur.
