Quand et comment saisir un médiateur à la consommation
La saisine du médiateur à la consommation compétent pour un litige vous opposant à une entreprise commercial permet souvent de trouver un terrain d’entente sans entreprendre d’action en justice.
En tant que consommateur, on peut parfois faire face à des situations litigieuses avec une entreprise commerciale : problème de paiement qui s’éternise, livraison qui n’arrive jamais… et porter réclamation ne suffit pas toujours à obtenir satisfaction. Pour autant, on peut aussi être réticent à entreprendre des actions en justice par manque de temps, de moyens… Heureusement, il existe une solution intermédiaire : le recours à un médiateur à la consommation, gratuit pour tout consommateur et qui peut permettre de trouver un terrain d’entente suite à un litige avec une entreprise commerciale.
Ce guide vous en dit plus sur la saisine d’un médiateur à la consommation.
Dans quelles situations saisir un médiateur à la consommation ?
Un médiateur à la consommation est un tiers de confiance dont la mission consiste à aider un consommateur et une entreprise commerciale dans une situation de litige à trouver une solution amiable. Il n’est donc pas question de passer par la voie judiciaire.
Sur le principe tout situation conflictuelle avec une entreprise commerciale justifie le recours à un médiateur à la consommation à condition que :
- le litige en question ait fait l’objet d’une tentative de résolution amiable et ce par écrit impérativement ;
- le litige n’ait pas déjà fait l’objet d’une saisine par un médiateur à la consommation ;
- le litige n’ait fait l’objet d’aucune action en justice.
En règle général, le consommateur dispose d’un délai d’un an pour saisir le médiateur compétent à compter de sa réclamation écrite auprès de l’entreprise mise en cause.
Dans les faits, les situations les plus courantes justifiant de recourir à un médiateur à la consommation peuvent être :
- un problème lié à l’achat d’un bien : produit non livré, défaut de conformité, produit défectueux…
- un litige avec un artisan ou un prestataire de service : travaux mal réalisés ou non finis (abandon de chantier), travaux non conformes, coupures répétées pour un fournisseur d’accès à Internet ou d’énergie par exemple…
- un problème de facturation : prélèvement indu, augmentation infondée de la somme prélevée…
- un problème avec une banque, une assurance… : refus d’indemnisation, frais bancaires infondés…
Savoir quel médiateur à la consommation saisir
Les médiateurs à la consommation ont des domaines de compétence. Autrement dit, en fonction de l’entreprise avec laquelle vous êtes en conflit, il vous faudra saisir le médiateur compétent et pas un autre.
Le nom du médiateur à la consommation compétent et les moyens de le saisir figurent dans les conditions générales de vente ou d’utilisation émise par les entreprises commerciales que ce soit sur leur site ou dans la documentation liée au contrat de vente. Si tel n’est pas le cas ou si vous n’avez pas accès à ces information, vous pouvez demander cette information à l’entreprise mise en cause.
Voici quelques exemples de médiateurs à la consommation et de leur domaine de compétence. Attention, cette liste est indicative. Par conséquent, si vous devez saisir un médiateur à la consommation assurez-vous, en interrogeant l’entreprise mise en cause ou en consultant les CGV-CGU, que vous saisissez le bon.
- le médiateur d’ANM Consommation (Association Nationales des Médiateurs) : pour des litiges liés au commerce, aux services, à l’artisanat…
- le Médiateur de l’Énergie : pour des litiges avec des fournisseurs de gaz, d’électricité…
- le Médiateur des Communications Électroniques : pour des litiges dans le domaine de la téléphonie, de l’accès à Internet, des abonnements TV…
Comment saisir un médiateur à la consommation
Dans l’immense majorité des cas sinon tout le temps, la saisine d’un médiateur à la consommation peut avoir lieu en ligne ou par courrier.
La saisine en ligne peut avoir lieu sur le site Internet du médiateur à la consommation compétent, au moyen du formulaire de saisine en ligne.
La saisine par courrier doit être envoyée à l’adresse du médiateur, indiquée sur son site Internet ou, souvent, dans les CGV-CGU de l’entreprise mise en cause. Il est souvent demander d’envoyer un formulaire de saisine dument rempli, téléchargeable sur le site Internet du médiateur. Quoi qu’il en soit les informations à fournir sont indiquées sur le site Internet du médiateur à la consommation.
La saisine d’un médiateur peut aussi être faisable par e-mail pour certains d’entre eux.
Suite à la saisine le médiateur étudiera la recevabilité de la demande et invitera le professionnel mis en cause à répondre. En général, un solution amiable peut être proposé par le médiateur dans un délai de 90 jours à compter de la saisine.
Si le recours à un médiateur à al consommation échoue, vous pourrez entreprendre des actions en justice.
Que dit la loi sur la médiation à la consommation ?
Pour les questions relatives à la médiation à la consommation, c’est souvent le Code de la consommation. Voici les principaux articles de lois qui encadrent ce dispositif.
- Le Titre 1er du livre VI du Code de la consommation, chapitre Ier, articles L611-1 à L616-4 : sur les définitions et les champs d’application de la médiation à la consommation ;
- Le Titre 1er du livre VI du Code de la consommation, chapitre Ier, articles L611-3 : les cas exclus de la médiation à la consommation à savoir les litiges entre professionnels, notamment ;
- Le Titre 1er du livre VI du Code de la consommation, chapitre II : sur le processus de médiation des litiges de consommation ;
- Le Titre 1er du livre VI du Code de la consommation, chapitre III : sur le statut du médiateur à la consommation ;
- Le Titre 1er du livre VI du Code de la consommation, chapitre IV : sur les obligations de communication du médiateur à la consommation.
