Que faire si un colis est indiqué livré mais non reçu ?
Si vous avez consulté le suivi d’une commande et avez découvert que le statut de celle-ci est « livrée » alors que vous n’avez rien reçu, il vous faudra agir pour faire valoir vos droits de consommateurs, protégés par le Code de la consommation, notamment. Cet article vous indique précisément quoi faire si vous n’avez par reçu un colis censément livré.
Vérifier les informations de livraisons
Avant d’entreprendre des démarches de réclamation, il peut s’avérer utile de vérifier un certain nombres d’informations relatives à la commande se trouvant dans tout SMS ou courrier électronique de confirmation de commande/de livraison et, éventuellement, de déterminer la cause du problème.
Plus concrètement, vérifier les informations suivantes pourra peut-être s’avérer utile :
- l’adresse de livraison indiquée ;
- la présence éventuelle d’une preuve de livraison : signature, photo, dépôt en point relais… ;
- toute autre mention caractérisant la livraison.
Vérifier ces informations peut permettre de lever un malentendu, dans le cas par exemple où vous prévoyiez une livraison à domicile alors que le colis a été déposé dans un Point Relais.
Réagir en cas de colis non livré
S’il est incontestable que votre colis n’a pas été livré bien que les informations de suivi indique le contraire, il vous faudra agir rapidement et contacter le vendeur dès que possible, idéalement le jour-même et, au plus tard et si possible, dans les 48 heures.
Il faut noter que, contrairement à certaines idées reçues, en cas de problème de livraison, le Code de la consommation indique que c’est au vendeur de faire les démarches nécessaires et non au client. Autrement dit, le vendeur n’a pas à vous rediriger vers le transporteur en cas de problème de livraison et doit lui-même faire le nécessaire auprès de lui.
Dans votre message à l’attention du vendeur du bien non-reçu, il vous faudra indiquer en particulier les éléments suivants :
- la référence de la commande ;
- la problème rencontré : un colis indiqué livré mais non-reçu, donc ;
- le fait, explicitement formulé, que vous contesté avoir été livré ;
- la demande d’une solution rapide : nouvelle livraison ou remboursement par exemple.
Attention a bien conserver une copie de tous les échanges écrits avec le vendeur s’agissant d’un colis non livré.
Suite à cette démarche, le vendeur doit lancer une enquête auprès du transporteur mais il ne peut en aucune façon vous demander de vous en charger. En revanche il est en droit de solliciter auprès de vous une attestation de non-réception du colis. En général, une enquête auprès d’un transporteur peut durer quelques jours à quelques semaines.
Colis non livré et fin de non recevoir du vendeur
Si vos démarches entreprises auprès du vendeur d’un colis que vous n’avez pas reçu malgré son statut de colis livré refuse de prendre ses responsabilité, autrement dit si ce vendeur affirme, par exemple, que le colis a bien été livré, ne vous répond pas ou plus généralement ne vous propose aucune solution, vous pouvez entreprendre d’autres actions.
Ainsi vous pouvez envoyer à ce dernier une mise en demeure écrite ou encore saisir le médiateur à la consommation compétent.
En dernier recours, vous pouvez entreprendre des actions en justice.
Encore une fois, il ne vous revient pas de contacter le transporteur du colis.
Colis non livré et Code de la consommation
Pour faire valoir vos droits si un colis qu’on vous indique livré ne l’est pas, il est toujours utiles de citer les textes de lois vous permettant de faire valoir vos droits, notamment s’agissant de mettre en demeure le vendeur.
Les articles du Code de la consommation traitant des livraisons de biens par des entreprises commerciales sont les suivants, notamment :
- l’article L216-1 du Code de la consommation : stipule l’obligation de livraison du vendeur ;
- l’article L216-4 du Code de la consommation : stipule que tout risque de perte ou d’endommagement des biens est transféré au consommateur dès lorsque celui-ci prend possession des biens (donc pas avant) ;
- l’article L216-5 du Code de la consommation : stipule que le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat, y compris lorsque elle est exécutée par un transporteur ;
- l’article L216-6 du Code de la consommation : stipule qu’en cas de manquement du professionnel à son obligation de livraison, le consommateur peut résoudre le contrat.
