Catégorie : Service client
Lettre de réclamation après absence de réponse du service client
Pourquoi faire une réclamation au service client ?
Auprès du service client d’une marque ou d’une entreprise, vous pouvez adresser une réclamation pour différentes raisons. Selon le secteur d’activité de la société, vous pouvez par exemple faire une réclamation pour :
- Problème lié à la livraison : retard, annulation sans explication, colis détérioré ou perdu, etc.
- Commande incomplète ou contenant des mauvais articles ;
- Surfacturation, erreurs de paiement ou autre soucis de paiement ;
- Mauvaise qualité d’un produit ou défaut de fabrication ;
- Difficultés liées à un abonnement : résiliation, modification, souscription… ;
- Mauvaise expérience avec un conseiller ou un vendeur ;
- Traitement de vos données personnelles ;
- Etc.
Vous pouvez en fait porter réclamation auprès d’un service client, service consommateurs ou SAV d’une marque à partir du moment où vous rencontrez un problème pouvant être imputé à cette marque.
Si vous vous êtes d’abord adressé au service client de manière informelle, par téléphone, en ligne ou en magasin par exemple, mais que celui-ci ne vous répond, vous pouvez alors lui adresser une réclamation formelle par courrier postal, en recommandé avec accusé de réception.
Modèle de lettre de réclamation après absence de réponse du service client
Objet : Réclamation – Absence de réponse à ma demande
Madame, Monsieur,
Je fais suite à une demande formulée auprès de vos services le [date], concernant [objet de la demande], et pour laquelle je n’ai, à ce jour, reçu aucune réponse.
Malgré le délai écoulé, cette situation demeure sans suite, ce qui ne me paraît pas conforme aux engagements de votre service ni aux délais de traitement habituellement constatés.
En conséquence, je vous remercie de bien vouloir me faire parvenir une réponse dans les meilleurs délais et de m’indiquer les suites données à ma demande. À défaut de retour de votre part, je me verrai contraint(e) d’envisager les démarches appropriées afin d’obtenir une réponse.
Je reste à votre disposition pour tout complément d’information et vous remercie par avance de l’attention portée à la présente.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Les solutions que peut vous proposer le service client
Selon l’objet initial de votre réclamation, le service client peut vous proposer différentes solutions, à savoir un remboursement total ou partiel, le remplacement ou échange du produit concerné, un avoir, une réparation, une nouvelle livraison, etc. Dans tous les cas, et surtout si c’est bien l’entreprise qui est en tort et encore plus si votre produit était encore sous garantie, les frais d’envoi ou de livraison par exemple, seront pris en charge par l’entreprise. Vous n’aurez normalement aucun frais supplémentaire à payer.
N’hésitez pas à préciser clairement ce que vous attendez de la part du service client directement dans votre lettre de réclamation. Si vous le souhaitez, vous pouvez aussi préciser le délai dans lequel vous souhaitez obtenir une réponse ou une solution, avant d’engager une procédure contentieuse ou judiciaire par exemple.
Les articles de lois relatifs à l’absence de réponse du service client
En cas de réclamation restée sans réponse de la part du service client, que ce soit après un premier contact ou malgré des relances écrites, vous pouvez vous appuyer sur les articles de lois suivants afin d’encadrer juridiquement votre démarche :
- Article 1344 du Code civil : prévoit la mise en demeure, qui permet de constater officiellement l’inertie du professionnel et de faire courir les effets juridiques du retard ou de l’inexécution ;
- Article 1231-1 du Code civil : engage la responsabilité contractuelle du professionnel en cas d’inexécution ou de mauvaise exécution de ses obligations, ce qui inclut l’absence de traitement d’une réclamation légitime ;
- Article 1217 du Code civil : énumère les sanctions possibles en cas d’inexécution du contrat (résolution du contrat, réduction du prix, réparation du préjudice, etc.), applicables lorsque le professionnel ne répond pas aux demandes du consommateur ;
- Article L.612-1 du Code de la consommation : reconnaît au consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation après une réclamation écrite restée sans réponse ou sans solution satisfaisante ;
- Article 2224 du Code civil : fixe le délai de prescription de droit commun à cinq ans pour les actions personnelles, à compter du moment où le consommateur a eu connaissance de l’absence de réponse ou du manquement du professionnel.
