Catégorie : Probleme livraison
Modèle de lettre de réclamation en cas de livraison partielle
Que peut-on considérer comme une « livraison partielle » ?
Quand vous passez une commande, que ce soit en ligne ou en magasin, il est très probable que vous ayez acheté plusieurs articles à la fois. Selon le nombre d’articles, leurs tailles et leurs disponibilités notamment, vous pourriez avoir le choix entre recevoir tous vos articles en une seule commande, ou en plusieurs commandes.
Dans tous les cas, que vous attendiez un seul colis ou plusieurs, vous pourriez considérer votre livraison comme étant « partielle » s’il manque un ou plusieurs articles à l’intérieur de votre colis. Si vous avez commandé le même produit en plusieurs exemplaires, et qu’il manque un ou quelques exemplaires, cela peut aussi être considéré comme étant une livraison partielle.
Si vous vous trouvez dans cette situation, il est normal que vous souhaitiez recevoir l’article manquant ou obtenir un remboursement. Pour ce faire, vous pouvez alors faire une réclamation formelle à la société concernée et rien de mieux qu’une lettre de réclamation, envoyée en courrier recommandé avec accusé de réception. Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser notre modèle de lettre de réclamation ci-dessous.
Modèle de lettre de réclamation pour une livraison partielle
Objet : Réclamation – Livraison partielle de ma commande
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter concernant ma commande n° [numéro de commande], passée le [date de commande] et reçue le [date de livraison].
Après vérification du colis, je constate que la livraison est incomplète. En effet, le(s) article(s) suivant(s) est/sont manquant(s) :
- [Nom de l’article manquant]
- [Nom d’un autre article manquant, le cas échéant]
- …
Ces articles figurent pourtant bien sur le bon de commande / la facture jointe.
Je vous remercie donc de bien vouloir procéder, dans les meilleurs délais, soit à l’envoi des articles manquants, soit au remboursement correspondant, et de me tenir informé(e) de la suite donnée à ma réclamation.
Je reste à votre disposition pour toute information complémentaire (photos du colis, bon de livraison, etc.).
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Que faire si le litige persiste après votre réclamation ?
Vous avez envoyé votre lettre de réclamation, en courrier recommandé avec accusé de réception, mais le vendeur ne vous envoie pas les articles manquants ou refuse toujours de vous rembourser ?
Dans ce cas, après votre lettre de réclamation, vous pouvez envoyer une mise en demeure au vendeur, encore plus ferme et juridiquement cadrée. Celle-ci doit aussi être envoyée en LRAR (lettre recommandée avec avis de réception), car cela pourra constituer une preuve légale en votre faveur en cas de litige.
Pensez aussi à garder et rassembler toutes les preuves : copie de votre lettre, accusé de réception, confirmation de commande, bon de livraison, photos du colis et de son contenu, échanges écrits avec le vendeur (mails, SMS, lettres…), etc. Il est préférable que toutes ces preuves soient datées.
Si le vendeur ne répond toujours pas à votre demande, vous pourrez saisir plusieurs autres organismes, comme un médiateur de la consommation et/ou la DGCCRF (Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes). Vous pouvez également contacter votre banque pour faire opposition par exemple.
Enfin, dans le pire des cas, vous pourrez aussi engager une procédure judiciaire, avec injonction de faire ou de payer.
Les articles de lois relatifs aux commandes et livraisons partielles
Que ce soit dans votre lettre de réclamation, votre mise en demeure, ou pour les procédures suivantes, vous pourriez invoquer les articles de lois suivants, afin de donner un cadre juridique à votre démarche.
- Article 1604 du Code civil : définit l’obligation de délivrance du vendeur, qui doit remettre la chose convenue, en totalité et conformément au contrat ;
- Article 1605 du Code civil : précise que la délivrance doit être complète, incluant tous les accessoires et éléments prévus lors de la vente ;
- Article L.217-3 du Code de la consommation : impose au vendeur de livrer un bien conforme au contrat, ce qui exclut une livraison partielle ou des articles manquants ;
- Article L.216-4 du Code de la consommation : prévoit que le vendeur reste responsable du bien jusqu’à sa remise effective au consommateur, y compris en cas de perte ou de manquant lors de la livraison ;
- Article 1217 du Code civil : énumère les recours possibles en cas d’inexécution du contrat (refus d’exécuter, résolution, réduction du prix, réparation du préjudice).
