Que faire si un vendeur ne répond plus à une réclamation ?

Mécontent suite à une expérience client, vous avez entrepris des démarches de réclamation pour le faire savoir à l’entreprise concernée mais n’obtenez pas ou plus de réponse ? Pour autant, il n’est pas souhaitable d’en rester là.

Voici quoi faire si vous êtes confronté à une fin de non-recevoir de la part d’un professionnel en tant que consommateur.

Vérifier le bienfondé d’une réclamation

Bien que tout sollicitation attende logiquement une réponse de la part d’une entreprise commerciale, il peut arriver que son absence soit liée au fait que la réclamation soit infondée.

Ainsi, avant d’entreprendre d’autres démarches et à moins que ce ne soit déjà fait, il pourra être utile de vérifier que votre réclamation repose bien sur un motif légitime. Parmi les motifs légitimant des démarches de réclamation les plus courants, on peut citer :

• un produit non livré ou défectueux ;
• un retard de livraison ;
• un remboursement non effectué ;
• un produit ou un service non conforme ;
• un abonnement renouvelé de façon abusive.

Réitérer plus fermement sa réclamation

Avant d’entreprendre de recourir à un tiers pour tenter de résoudre le litige vous opposant à une entreprise commercial, vous pouvez envoyer une lettre de mise en demeure à celui-ci et ce par lettre recommandée avec avis de réception.

Dans celle-ci, il vous faudra indiquer les éléments suivants :

• le rappel des faits ;
• les obligations légales du vendeur ;
• l’action que vous demandez au vendeur (remboursement, remplacement du produit défectueux…) ;
• un délai (par exemple 8 ou 15 jours) pour que le vendeur effectue cette action ;
• les recours envisagés si le vendeur ne procède pas à l’action demandée.

Saisir le médiateur à la consommation compétent

Si vos démarches de réclamation ne vous ont pas permis d’obtenir de réponse, vous pouvez envisager de saisir le médiateur à la consommation compétent.

Un médiateur à la consommation est un tiers de confiance dont la mission consiste à aider un consommateur et une entreprise commerciale à trouver un terrain d’entente amiable suite à un litige. Son action est extra-judicaire et il peut être saisi par le consommateur (gratuitement), par l’entreprise ou conjointement par les deux parties.

Pour qu’un litige soit éligible à une saisine par un médiateur à la consommation il doit, notamment, remplir les conditions suivantes :

• avoir fait l’objet d’une tentative de résolution amiable et ce impérativement par écrit ;
• n’avoir fait l’objet d’aucune saisine par un médiateur à la consommation ;
• n’avoir fait l’objet d’aucune action en justice.

Pour savoir quel médiateur à la consommation est compétent pour se saisir de votre litige, vous pouvez consulter les conditions générales de vente émises par le professionnel mis en cause ou encore lui demander cette information puisqu’il est légalement tenu de vous la livrer.

Dans l’immense majorité des cas, il est possible de saisir un médiateur à la consommation via un formulaire en ligne, accessible sur son site Internet ou encore par courrier postal.