Catégorie : Service client
Modèle de lettre de réclamation à un SAV inefficace
Quand un SAV peut être jugé inefficace ?
Le service après-vente (SAV) d’une marque ou d’une société peut être jugé comme étant inefficace dans plusieurs situations.
D’abord, si le SAV est injoignable, qu’il ne répond pas à vos sollicitations dans un délai raisonnable, que ce soit par mail, par téléphone ou par courrier postal, vous pourrez faire une réclamation à ce sujet.
Vous avez renvoyé plusieurs fois un produit au SAV mais aucune résolution ne vous est proposée ? Le SAV a effectué une réparation mais vous n’êtes pas satisfait du résultat ? Le SAV n’a pas respecté ses engagement contractuels, notamment en lien avec la garantie commerciale ?
Pour toutes ces raisons, vous pouvez porter réclamation au SAV concerné, voire au siège social de l’entreprise. Pour gagner du temps, utilisez notre modèle de lettre.
Modèle de lettre de réclamation pour un SAV inefficace
Objet : Réclamation relative à une prise en charge SAV insatisfaisante – [référence commande / dossier / produit]
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous adresser la présente réclamation concernant le produit [désignation du produit], acheté le [date d’achat] sous la référence [numéro de commande / facture], et faisant l’objet du dossier SAV n° [référence du dossier, le cas échéant].
Depuis le [date du premier signalement], je rencontre le problème suivant : [décrire brièvement le défaut ou dysfonctionnement constaté]. Ce problème vous a été signalé à plusieurs reprises, notamment le [dates des contacts, renvois, interventions ou relances].
Malgré ces démarches, la situation demeure insatisfaisante. En effet, [choisir ou adapter selon le cas] :
- le produit a été renvoyé à plusieurs reprises sans que le défaut ne soit résolu ;
- la réparation effectuée n’a pas permis de remettre le produit en état de fonctionnement normal ;
- le produit m’a été retourné dans un état insatisfaisant ou avec un dysfonctionnement persistant ;
- votre service après-vente est difficilement joignable, voire injoignable ;
- mes demandes ou relances sont restées sans réponse dans les délais annoncés ;
- les engagements prévus au titre de la garantie commerciale n’ont pas été respectés ;
- les délais de traitement annoncés n’ont pas été tenus ;
- aucune solution concrète et satisfaisante ne m’a été proposée à ce jour.
Cette situation me cause un préjudice certain, dans la mesure où je suis privé(e) de l’usage normal du produit depuis [durée], alors même que celui-ci est couvert par [la garantie légale de conformité / la garantie commerciale / le contrat de service / autre].
Je vous demande donc de bien vouloir procéder, dans les meilleurs délais, à [choisir selon la demande souhaitée] :
- la réparation effective et définitive du produit ;
- son remplacement par un produit identique ou équivalent ;
- son remboursement ;
- la prise en charge complète des frais engagés, notamment les frais de retour ou de diagnostic ;
- l’exécution des engagements prévus par la garantie commerciale ;
- une réponse écrite détaillée sur les suites données à mon dossier.
À défaut de réponse satisfaisante de votre part dans un délai de [indiquer un délai raisonnable, par exemple 8 ou 15 jours] à compter de la réception de ce courrier, je me verrai contraint(e) d’envisager les démarches nécessaires à la défense de mes droits, notamment auprès d’un médiateur de la consommation, d’une association de consommateurs ou de toute autorité compétente.
Vous trouverez ci-joint les pièces utiles à l’examen de ma demande : [facture, bon de commande, échanges avec le SAV, bons de retour, rapports d’intervention, photos, justificatifs de garantie, etc.].
Dans l’attente de votre retour, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Saisir un médiateur en cas de litige persistant
Vous avez envoyé une lettre de réclamation à l’entreprise avec laquelle vous rencontrez un litige, mais celle-ci ne vous répond toujours pas, ou bien la réponse fournie ne vous suffit pas ?
Vous pourrez alors saisir un médiateur de la consommation. Son rôle est de trouver une solution amiable entre les parties, sans passer par la voie judiciaire. Il s’agit souvent du dernier recours avant de saisir la justice. La saisine d’un médiateur de la consommation est gratuite pour le consommateur.
Pour connaître le nom et les coordonnées du médiateur compétent pour votre litige, vous pouvez d’abord consulter les conditions générales de vente ou d’utilisation ou consulter votre documentation contractuelle. Si vous n’y trouvez pas cette information, faites-en la demande au service client de l’entreprise, qui aura l’obligation légale de fournir ces informations.
Textes de loi pour une réclamation à un SAV inefficace
Ci-après, retrouvez une liste non exhaustive d’articles de loi que vous pouvez intégrer à votre lettre de réclamation concernant un service après-vente inefficace :
- Article L.217-3 du Code de la consommation : impose au vendeur de délivrer un bien conforme au contrat et le rend responsable des défauts de conformité apparaissant dans un délai de deux ans à compter de la délivrance du bien.
- Article L.217-8 du Code de la consommation : prévoit qu’en cas de défaut de conformité, le consommateur a droit à la réparation ou au remplacement du bien, ou à défaut à une réduction du prix ou à la résolution du contrat.
- Article L.217-14 du Code de la consommation : permet au consommateur d’obtenir une réduction du prix ou la résolution du contrat lorsque la réparation ou le remplacement n’est pas possible, n’est pas effectué dans les délais, ou lorsque le défaut est suffisamment grave.
- Article 1217 du Code civil : permet à une partie victime d’une mauvaise exécution du contrat de demander notamment l’exécution forcée, une réduction du prix, la résolution du contrat ou la réparation du préjudice subi.
