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Lettre de saisine d’un médiateur de la consommation
Quelles sont les conditions pour saisir un médiateur de la consommation ?
La médiation de la consommation est un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, durant lequel un consommateur et un professionnel tentent de parvenir à un accord pour résoudre ce litige à l’amiable. En tant que consommateur et particulier, la saisine d’un médiateur est gratuite mais vous devez respecter quelques conditions obligatoires pour que celui-ci puisse s’occuper de votre litige.
Pour contacter un médiateur de la consommation, vous devez obligatoirement avoir d’abord fait une réclamation écrite au SAV ou au service client de la marque ou de l’entreprise concernée par votre litige. Il peut s’agir d’un mail de réclamation ou d’une lettre de réclamation envoyée par courrier postal notamment. Vous devez ensuite attendre que le SAV ou service client revienne vers vous. Si vous n’avez aucun retour dans un délai raisonnable (généralement 2 mois) ou si la réponse obtenue ne vous satisfait pas, vous pourrez alors saisir un médiateur. Souvent, vous devez aussi agir dans l’année suivant votre réclamation écrite auprès du professionnel.
Attention : pour saisir un médiateur, votre litige ne doit pas avoir été pris en charge par un autre médiateur et il ne doit pas faire l’objet d’une procédure judiciaire.
Modèle de lettre pour saisir un médiateur de la consommation
Pour saisir un médiateur de la consommation, vous pouvez généralement utiliser un formulaire de saisine en ligne mais vous pouvez aussi envoyer une lettre par courrier postal. Pour cela, vous pouvez utiliser le modèle de lettre ci-dessous :
Objet : Saisine du médiateur de la consommation – litige avec [nom de l’entreprise]
Madame, Monsieur,
Conformément aux articles L.612-1 et suivants du Code de la consommation, je souhaite saisir le médiateur de la consommation concernant un litige qui m’oppose à la société [nom de l’entreprise].
Le litige concerne [décrire brièvement le produit ou le service concerné], commandé / souscrit le [date] sous la référence [numéro de commande, contrat ou facture].
À la suite de [décrire le problème rencontré de manière factuelle], j’ai contacté le service client / service après-vente de l’entreprise à plusieurs reprises, notamment le [date(s) des démarches], par [courrier / e-mail / téléphone].
Malgré ces démarches :
- ☐ aucune réponse ne m’a été apportée dans un délai raisonnable
- ☐ les réponses reçues n’ont pas permis de résoudre le litige
À ce jour, le différend persiste et aucune solution satisfaisante n’a été trouvée.
Je sollicite donc votre intervention afin de parvenir à une résolution amiable de ce litige. Vous trouverez en pièces jointes l’ensemble des documents utiles à l’examen de mon dossier (copies des échanges, facture, contrat, conditions générales, etc.).
Je reste bien entendu à votre disposition pour toute information complémentaire.
Je vous remercie par avance de l’attention que vous porterez à ma demande et vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Comment saisir efficacement un médiateur ?
Avant de saisir un médiateur de la consommation, vérifiez l’organisme de médiation que vous devez saisir. Celui-ci, ainsi que ses coordonnées, est généralement indiqué dans les conditions générales de vente ou d’utilisation du site internet de l’entreprise concernée par votre litige. Si ce n’est pas le cas, vous pouvez en faire la demande à son service client qui aura alors l’obligation de vous fournir ces informations.
Si vous saisissez le médiateur par courrier postal, privilégiez un envoi en recommandé avec accusé de réception. Avec votre lettre, vous pouvez aussi joindre toutes les preuves utiles : échanges écrits, factures, etc. Conservez l’accusé de réception, les preuves et une copie de votre lettre de saisine jusqu’à la résolution finale du litige.
Les textes de lois encadrant la saisine d’un médiateur de la consommation
Plusieurs textes encadrent le recours à la médiation de la consommation. Vous pouvez en citer quelques uns pour que votre démarche soit encore plus légitime :
- Article L.612-1 du Code de la consommation : reconnaît à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable d’un litige l’opposant à un professionnel ;
- Article L.612-2 du Code de la consommation : précise les conditions de recevabilité de la médiation, notamment l’obligation pour le consommateur d’avoir tenté au préalable une résolution directe du litige auprès du professionnel ;
- Article L.616-1 du Code de la consommation : impose au professionnel d’informer le consommateur de l’existence d’un dispositif de médiation et de communiquer les coordonnées du médiateur compétent ;
- Article R.612-1 du Code de la consommation : encadre les modalités pratiques de la saisine du médiateur de la consommation (forme, délais et transmission du dossier) ;
- Article L.613-1 du Code de la consommation : garantit l’indépendance, l’impartialité et la compétence du médiateur de la consommation.
