Commande Drive incomplète : que faire ?
Le service Drive s’est très largement démocratisé ces dernières années, permettant aux consommateurs de gagner un temps importants pour faire leurs courses. Ceci étant, il peut arriver qu‘une commande remise au client soit incomplète avec un ou plusieurs produits manquants ou encore des quantités de produits en vrac insuffisantes.
Si vous vous trouvez dans cette situation, voici comment procéder pour faire obtenir réparation.
Le bon réflexe : vérifier votre commande au drive
Si votre situation le permet, vérifier rapidement le contenu des sacs qui vous sont remis est un excellent réflexe. Si une anomalie quelconque est ainsi constaté, il est alors possible de le signaler sans tarder et de trouver une solution pratique.
Les éléments à vérifier prioritairement à cette occasion sont les suivants :
- la référence de la commande ;
- la liste des produits commandés ;
- les quantités ;
- le remplacement éventuel d’un produit sans information préalable.
Commande drive incomplète une fois chez soi
Si vous ne pouvez pas effectuer un contrôle des produits au drive et si vous constatez, une fois à votre domicile, que votre commande passée au drive est incomplète, il est toujours temps d’agir.
Garder les documents/preuves utiles
Pour faire valoir vos droits, il convient de conserver tous les documents liés à l’achat, à toute fin utile. On parle ici notamment des pièces suivantes :
- la confirmation de votre commande ;
- le ticket ou, plus probablement, la facture remise au moment de la remise de votre commande ;
- les courriels de validation de votre commande ;
- éventuellement des photographies de produits reçus, si cela est pertinent ;
- une capture d’écran de la commande passée en ligne.
Une fois ce dossier constitué et même si vous n’avez pas pu réunir toutes les pièces, il convient de contacter sans tarder le service client de l’enseigne auprès de laquelle vous avez effectué vos achats.
Contacter le service client du magasin d’achat
La plupart des chaînes de supermarchés proposent plusieurs moyens de contact mais, s’agissant d’un service de proximité comme le drive, il peut être utile d’opter pour un appel téléphonique au magasin concerné ou encore de vous présenter à l’accueil de celui-ci.
Pour étayer votre demande, outre présenter les pièces dont vous disposez si on vous les demande, il vous faudra indiquer clairement le numéro de votre commande, la date de votre retrait, la ou les produits manquants ou qui ne sont pas les bons et, le cas échéant, le préjudice subi en raison de la négligence de l’enseigne.
Si des produits ne vous ont pas été remis alors qu’ils vous ont été facturés, vous pouvez demander le remboursement des produits manquants ou bien la livraison ou la remise ultérieure de ceux-ci et même, dans certains cas un geste commercial complémentaire.
Magasin récalcitrant : que faire ?
Bien que les enseignes de grande distribution se montrent généralement très soucieuses de fournir un service client satisfaisant, il est toujours possible que, bien que vous vous trouviez dans votre bon droit, un remboursement ou un remplacement de produit vous soit refusé.
Si tel est le cas, il est opportun d’envoyer une réclamation écrite au service consommateur de l’enseigne en y joignant les éléments évoqués plus haut dans cet article. Il est utile de conserver une copie de sa réclamation.
Si cette démarche se révèle inefficace, il est possible de saisir le médiateur à la consommation compétent. En tant que tiers de confiance, il peut aider à la résolution des litiges qui opposent un consommateur à une entreprise commerciale (donc un supermarché) et ce sans passer par une voie judiciaire. En outre, cette démarche est gratuite pour le consommateur.
Un médiateur à la consommation peut être généralement saisi par courrier postal ou encore en ligne, via le formulaire de saisine qui se trouve sur son site Internet.
