Remboursement refusé par une agence de voyage : que faire ?

Une agence de voyage est supposée fournir à ses client une expérience touristique clé en main ou presque en pourvoyant aux besoin de ses clients en terme de transport, hébergement voire restauration. Cependant, des péripéties peuvent se produire, parfois indépendamment de la volonté du voyagiste : vol annulé ou retardé pouvant écourter le séjour, hébergement non conforme ou non disponible, etc.

Si vous trouvez dans ce type de situation, il y a fort à penser que vous avez fait savoir à l’agence de voyage votre mécontentement et si cette démarche n’a rien donné, voici comment agir pour faire valoir vos droits et vous donner toutes les chances d’obtenir gain de cause.

Identifier les raisons du refus

Dans un premier temps, il convient, de comprendre les motivation du refus de vous rembourser tel qu’exprimé par le service client de l’agence de voyage. Il convient de confronter ces informations et votre situation aux conditions générales de vente.

Il est en effet possible que celles-ci contiennent des clauses pouvant faire écho à votre situation notamment s’agissant des cas d’annulation de la part de l’agence ou de votre part.

Par ailleurs, les CGV prévoient généralement de limiter voire empêcher tout remboursement si l’annulation d’un vol, d’un voyage… est dû à un cas de force majeure : catastrophe naturelle, épidémie, fermeture des frontières, guerres…

En outre, les conditions générales de vente peuvent faire état de certains éléments qui peuvent expliquer l’absence ou la limitation d’un remboursement à l’instant T :

• les délais d’annulation ;
• les frais applicables en fonction de la date du désistement ;
• les situations permettant un remboursement ;
• les délais de remboursement ;
• les procédures de réclamation (pouvant expliquer que le remboursement prenne du temps).

Envoyer une réclamation écrite

Une fois établi le fait que vous êtes dans votre bon droit et si vos échanges avec le service client de l’agence n’ont rien donné, il convient d’envoyer une réclamation par écrit de préférence par courrier recommandé avec avis de réception. Il vous faudra y indiquer le montant que vous réclamer et fixer un délai de réponse raisonnable, par exemple 15 jours.

Il est utile de joindre à votre réclamation un maximum de preuve ou d’élément de preuve permettant de faire état des imprévus auxquels vous avez dû faire face : capture d’écran de notification faisant état d’un vol retardé ou annulé, photo d’un lieu d’hébergement non conforme, facture des frais imprévus auxquels le manquement vous a contraint (restauration, hébergement…), confirmation de réservation, etc.

Contacter le médiateur du tourisme

Comme tout entreprise commercial, l’agence de voyage doit indiquer quel est le médiateur à la consommation compétent pour se saisir d’éventuels litiges les opposant à leurs clients. Si cette information ne figure pas dans les conditions générales de vente de votre contrat, vous pouvez la demander au voyagiste, légalement tenu de vous la fournir.

En tout état de cause, il devra s’agir du Médiateur Tourisme et Voyage.

Pour rappel, un médiateur à la consommation est un tiers de confiance habilité à aider à la résolution des litiges opposant une entreprise commerciale et un particulier et ce sans passer par la voie judiciaire. Pour un consommateur, la saisine d’un médiateur à la consommation est gratuite. Par ailleurs, il peut être saisi par l’entreprise, le consommateur ou les deux parties conjointement.

Pour saisir le Médiateur du tourisme relativement à un litige vous opposant à une agence de voyage, vous pouvez procéder en ligne. Pour ce faire, rendez-vous sur : https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/.

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Les textes de loi pertinent en cas d’agence refusant un remboursement

Voici quels sont les principaux textes de loi qui peuvent être invoqués dans le cas où une agence de voyage refuserait de vous rembourser malgré un manquement de sa part.

• l’article L211-14 du Code du tourisme : prévoit les condition d’annulation d’un voyage par le voyageur ou un professionnel ;
• l’article L211-14 du Code du tourisme : prévoit que, lorsqu’une agence ou un voyagiste modifie de manière importante le contrat ou annule le séjour, le voyageur peut résilier sans frais et obtenir le remboursement intégrale des sommes versées ;
• le règlement européen (CE) n°261/2004 concerne les vols au départ de l’Union Européenne ou opérés par une compagnie européenne à destination de l’Union Européenne et prévoit l’obtention par le client d’un remboursement de son billet, d’un réacheminement voir d’une indemnisation complémentaire en cas de vol annulé.

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