Catégorie : Mediation
Lettre de saisine d’une association de consommateurs
Les étapes avant de saisir une association de consommateurs
Avant de saisir une association de consommateurs, que ce soit UFC-Que Choisir, la CLCV ou une autre, vous devez essayer de résoudre le problème par d’autres moyens.
Commencez par vous adresser au service client, service consommateurs ou SAV de l’entreprise concernée par votre réclamation. Selon la société, vous pourrez utiliser différents moyens de contact : numéro de téléphone, rendez-vous en magasin ou en agence, formulaire de contact, adresse mail, réseaux sociaux, adresse postale, etc. Pour information, le moyen le plus formel pour faire une réclamation reste l’envoi d’une lettre en courrier recommandé avec accusé de réception. N’hésitez pas à relancer l’entreprise si besoin.
Si vous ne recevez pas de réponse satisfaisante après avoir fait une réclamation écrite, vous pourrez alors saisir un médiateur de la consommation gratuitement. Mais en plus, vous pourrez aussi faire appel à des associations de consommateurs. Ces dernières ont pour objectif de vous conseiller et de vous aider à résoudre vos litiges de manière amiable, ou par l’action en justice si nécessaire.
Pour saisir une association de consommateurs, vous pouvez envoyer une lettre comme celle présentée ci-dessous.
Modèle de lettre pour saisir une association de consommateurs
Objet : Demande d’assistance / de prise en charge de mon litige de consommation
Madame, Monsieur,
Je me permets de vous contacter afin de solliciter l’aide de votre association dans le cadre d’un litige de consommation qui m’oppose à [nom du professionnel / de l’entreprise].
Les faits sont les suivants :
- Produit / service concerné : [préciser]
- Date d’achat / de souscription : [date]
- Montant payé : [montant]
- Numéro de commande / contrat / facture : [référence]
- Problème rencontré : [décrire clairement le litige]
Malgré mes démarches auprès du professionnel, la situation n’a pas été résolue. En effet :
- le [date], j’ai contacté [nom de l’entreprise] par [mail / courrier / téléphone / formulaire] ;
- le [date], j’ai effectué une relance ;
- à ce jour, [absence de réponse / refus / réponse insatisfaisante].
Je considère que cette situation me porte préjudice pour les raisons suivantes : [expliquer brièvement le préjudice subi : financier, matériel, délai, etc.].
Par la présente, je souhaite donc savoir si votre association peut :
- m’informer sur mes droits ;
- m’accompagner dans mes démarches ;
- intervenir auprès du professionnel ;
- ou m’indiquer les suites possibles (médiation, mise en demeure, action en justice, etc.).
Vous trouverez ci-joint les pièces utiles à l’examen de mon dossier :
- copie de la facture / du contrat / du bon de commande ;
- échanges avec le professionnel ;
- copies des courriers ou mails de réclamation ;
- tout justificatif utile relatif au litige.
Je vous remercie par avance de l’attention portée à ma demande et reste à votre disposition pour tout complément d’information.
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Vers quelle association de consommateurs vous tourner ?
En France, il existe de très nombreuses associations de consommateurs. Pour savoir laquelle saisir, vous pouvez notamment prendre en compte le secteur d’activité de l’entreprise avec laquelle vous rencontrez un litige. Cependant, le secteur d’activité importe moins que pour saisir un médiateur.
Dans la plupart des cas, vous pouvez vous tourner vers UFC-Que Choisir. Celle-ci peut traiter tous les litiges dans le domaine de la consommation, c’est à dire pour les litiges entre consommateurs particuliers et vendeurs professionnels (achat de biens ou de services). Cela peut concerner l’électroménager, le mobilier, les voitures, les banques et assurances, la téléphonie, le voyage, etc.
N’hésitez pas à contacter une association de consommateurs possédant des antennes locales près de chez vous.
Les textes de lois relatifs à la saisine d’une association de consommateurs
Dans des textes de lois, et notamment le Code de la consommation, vous pouvez retrouvez des articles en lien avec la saisine d’une association de consommateurs. Voici quelques exemples :
- Article L.811-1 du Code de la consommation : prévoit l’agrément des associations de défense des consommateurs, ce qui leur confère la qualité nécessaire pour intervenir officiellement dans la défense des intérêts des consommateurs ;
- Article L.621-1 du Code de la consommation : permet aux associations agréées de consommateurs d’exercer les droits reconnus à la partie civile lorsque des faits portent atteinte à l’intérêt collectif des consommateurs ;
- Article L.621-7 du Code de la consommation : autorise ces associations à agir devant la juridiction civile pour faire cesser ou interdire tout agissement illicite portant atteinte à l’intérêt collectif des consommateurs ;
- Article L.622-1 du Code de la consommation : permet à une association agréée et reconnue représentative au niveau national, lorsqu’elle est mandatée par au moins deux consommateurs, d’agir en réparation devant toute juridiction au nom de ces consommateurs ;
- Article L.623-1 du Code de la consommation : ouvre aux associations de consommateurs agréées et représentatives au niveau national la possibilité d’exercer une action de groupe afin d’obtenir réparation des préjudices individuels subis par des consommateurs placés dans une situation similaire ou identique
