Quand faire appel à un médiateur à la consommation
Lorsqu’en tant que consommateur, on se trouve dans une situation litigieuse, l’approche amiable ne permet pas toujours d’y trouver une issue. Alors, on peut être tenté d’engager une action en justice. Mais il existe un moyen plus accessible et rapide de recourir à un tiers pour tenter de solutionner un conflit vous opposant à une entreprise commerciale : saisir un médiateur à la consommation.
Qu’est-ce qu’un médiateur à la consommation ?
Un médiateur à la consommation est un tiers de confiance habilité à aider trouver une issue amiable aux litiges qui oppose un consommateur et une entreprise commercial. Son action est extra-judiciaire.
Attention, chaque médiateur à la consommation a son domaine de compétence. On peut ainsi citer :
- le Médiateur national de l’énergie, pour les litiges avec les fournisseurs d’électricité, de gaz, de fioul ou encore les gestionnaires de réseaux ;
- le Médiateur du tourisme et du voyage, pour les litiges avec les agences de voyage, les compagnies aériennes, les hôtels, les locations saisonnières… ;
- le Médiateur de l’assurance, pour les litiges concernant des contrats d’assurance habitation, véhicule, santé, les prévoyances… ;
- le Médiateur de la FEVAD (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) : pour les litiges en lien avec des achats en ligne auprès d’entreprises adhérentes à la FEVAD ;
- le Médiateur de l’Autorité des marchés financiers : pour des litiges liés à des placements, des produits d’épargne, des assurances vie… ;
- le CM2C (Centre de la médiation de la consommation de conciliateurs de justice) : pour les litiges avec des entreprises dans le commerce de détails, l’habillement, l’ameublement et d’autres professionnels adhérents ;
- …
Il vous faudra donc vous tourner vers le médiateur à la consommation compétent pour traiter les litiges concernant le domaine de l’entreprise à laquelle vous vous opposer. Le nom du médiateur compétent pour traiter des litiges avec une entreprise figure généralement dans les conditions générales de vente des biens et services de celle-ci. Il est également possible de demander cette information à l’entreprise en question, laquelle est légalement tenue de la communiquer ses clients.
Quand saisir un médiateur à la consommation
Un médiateur à la consommation peut être saisi dans différents cas de litiges entre un consommateur et une entreprise commerciale. Parmi les cas les plus courants, on peut citer :
- l’achat d’un produit défectueux ou non conforme ;
- une commande non livrée ou livrée en retard ;
- un refus de remboursement alors que la demande est fondée ;
- un conflit lié à l’application d’une garantie ;
- un conflit avec un service après-vente.
Pour un litige soit éligible à une saisine par un médiateur à la consommation, il faut ceci étant que :
- le litige n’a pas déjà fait l’objet d’une saisine par un médiateur à la consommation ;
- le litige n’a pas fait l’objet d’une action en justice ;
- le litige a fait l’objet d’une tentative de résolution amiable et ce impérativement par écrit.
Comment saisir un médiateur à la consommation
Un médiateur à la consommation peut être saisi par un consommateur, une entreprise ou conjointement par les deux parties.
Pour le consommateur, la saisine du médiateur à la consommation est gratuite.
Pour saisir un médiateur à la consommation en tant que consommateur, on peut, dans l’immense majorité des cas procéder de l’une des deux façons suivantes.
Il est possible d’effectuer une saisine par courrier postal, les cas échéant via un formulaire de saisine à télécharger et imprimer sur le site du médiateur en question.
Il est également possible de saisir en ligne un médiateur à la consommation au moyen d’un formulaire en ligne accessible sur le site Internet du médiateur en question.
