Catégorie : Garantie
Mise en œuvre de la garantie commerciale / extension de garantie
Que vérifier avant de demander l’application de la garantie ?
Si votre appareil ou votre véhicule tombe en panne, une garantie commerciale ou une extension de garantie peut prévoir sa réparation, son remplacement ou un remboursement. Cette protection peut être gratuite ou payante et elle dépend des engagements du professionnel. Cette garantie s’ajoute aux garanties légales sans les remplacer.
Avant de faire votre demande, vous devez vérifier la durée de couverture, sa date de départ et les pannes prises en charge. Une extension peut commencer après une première période de garantie. Consultez aussi les exclusions, les plafonds, les éventuelles franchises et les conditions concernant les pièces, la main-d’œuvre ou le transport.
Ensuite, identifiez le destinataire prévu au contrat : vendeur, fabricant ou gestionnaire désigné. Certaines extensions sont des contrats d’assurance, avec leurs propres modalités de déclaration. Respectez les démarches demandées, notamment l’obtention d’un accord avant réparation si elle est prévue.
Rassemblez votre justificatif d’achat, le contrat et les éléments décrivant le problème. Si les conditions semblent réunies, vous pouvez utiliser notre modèle de lettre ci-dessous pour demander la mise en œuvre de la garantie commerciale.
Modèle de lettre pour mettre en œuvre une garantie commerciale ou une extension
Objet : Demande de prise en charge au titre de la garantie [référence]
Madame, Monsieur,
J’ai acheté le [date], auprès de [enseigne], le bien suivant : [désignation, marque, modèle et numéro de série ou immatriculation], pour un montant de [montant] euros.
Ce bien bénéficie d’une [garantie commerciale / extension de garantie], référencée [numéro du contrat], valable du [date] au [date], dont vous assurez [la gestion / l’exécution].
Depuis le [date], je constate le dysfonctionnement suivant : [décrire précisément la panne, ses manifestations et les circonstances de son apparition]. Ce problème [empêche l’utilisation du bien / perturbe son fonctionnement], de la manière suivante : [précisions utiles].
Selon la clause [référence] du contrat, [reprendre les dispositions concernant la couverture du problème]. Au regard de ces éléments, je vous demande de mettre en œuvre la garantie et d’organiser [la réparation / le remplacement / le remboursement / la prestation prévue], conformément à vos engagements.
Vous trouverez en pièces jointes [justificatif d’achat, contrat, photographies, diagnostic ou autres documents utiles]. [Si nécessaire : j’ai déjà signalé cette situation le [date], sous la référence [numéro de dossier], sans solution à ce jour.]
Merci de m’indiquer les modalités de prise en charge, les délais prévus et les éventuels frais restant contractuellement à ma charge. En cas de refus, je vous remercie d’en préciser les motifs et les clauses invoquées.
Je souhaite obtenir une réponse écrite dans un délai de [nombre de jours] suivant la réception de cette lettre et reste disponible pour permettre l’examen du bien.
Veuillez agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Que faire si la prise en charge est refusée ?
Dans tous les cas, conservez une copie de votre demande et des justificatifs transmis. Pour avoir une preuve de réception, privilégiez une lettre recommandée avec accusé de réception. Si le bien est déposé, demandez un document précisant son état, ses accessoires et la date de remise.
En cas de refus, comparez les explications reçues avec le contrat et les éléments utiles. Demandez des précisions si l’exclusion invoquée ne correspond pas au problème. Vous pouvez ensuite adresser une mise en demeure demandant l’exécution de la garantie dans un délai raisonnable.
Si le litige persiste après votre réclamation écrite, vous pouvez saisir le médiateur compétent. Pour une extension constituant une assurance, suivez le circuit de réclamation indiqué au contrat.
Vous pouvez également vérifier si une garantie légale reste applicable, indépendamment du refus commercial. À défaut d’accord, un recours judiciaire peut être envisagé. Gardez les justificatifs d’immobilisation car ils peuvent servir à faire valoir la suspension du délai de garantie applicable.
Articles de loi encadrant la garantie commerciale
Les textes suivants concernent la garantie commerciale et vos recours en tant que consommateur :
- Article L. 217-21 du Code de la consommation : définit la garantie commerciale comme un engagement contractuel complémentaire aux obligations légales. Le garant est lié par les conditions annoncées ; une publicité antérieure plus favorable peut prévaloir, sauf correction préalable conforme aux exigences légales.
- Article L. 217-22 du Code de la consommation : impose une présentation lisible sur un support durable, précisant notamment le contenu, les modalités, le prix, la durée et les coordonnées du garant. Le non-respect de ces exigences ne libère pas le professionnel de son engagement.
- Article L. 217-28 du Code de la consommation : prévoit, pour les contrats conclus depuis le 1er janvier 2022, la suspension de la garantie restante pendant l’immobilisation liée à une remise en état couverte. Il prévoit aussi une suspension pendant les négociations amiables avec le garant.
- Article L. 612-1 du Code de la consommation : reconnaît au consommateur un accès gratuit à la médiation pour rechercher une solution au litige avec un professionnel. Celui-ci doit garantir l’accès à un dispositif de médiation, dont la saisine reste soumise aux conditions applicables.
