Catégorie : Preavis
Lettre de réclamation pour chambre d’hôtel non conforme
Quand pouvez-vous considérer une chambre d’hôtel non conforme ?
Vous avez réservé une chambre d’hôtel et, lorsque vous arrivez sur place, vous constatez que celle-ci n’est pas conforme à la réservation ? Par exemple, la chambre ne correspond pas du tout aux photos, la superficie est largement inférieur à celle annoncée, il manque des équipements ou accessoires pourtant indiqués lors de la réservation (sèche cheveux, serviettes de bain, lit pour un bébé, télévision…), nombre de couchages insuffisants, etc. Dès qu’une chambre présente un écart entre ce qui a été vendu et ce qui est effectivement fourni, vous pouvez considérer qu’elle est non conforme.
C’est aussi le cas si la chambre n’est pas en bon état, au niveau de l’hygiène, de la sécurité ou la salubrité : moisissures, nuisibles, sanitaires inutilisables, etc.
Dans tous les cas, si vous considérez que le séjour est non conforme à ce qui était annoncé, vous pouvez envoyer une lettre de réclamation à l’hôtel concerné. Pour gagner du temps, vous pouvez utiliser notre modèle de lettre ci-dessous.
Modèle de lettre de réclamation pour chambre d’hôtel non conforme
Objet : Réclamation pour non-conformité de la réservation et demande de remboursement / geste commercial
Madame, Monsieur,
J’ai séjourné dans votre établissement, [nom de l’hôtel], du [date d’arrivée] au [date de départ], au titre de la réservation n° [référence de réservation], effectuée le [date de réservation] via [site de réservation / directement auprès de l’hôtel].
Or, à mon arrivée / au cours de mon séjour, j’ai constaté plusieurs écarts entre la réservation confirmée et les prestations effectivement fournies, notamment :
- [superficie de la chambre inférieure à celle annoncée]
- [équipements ou accessoires manquants : climatisation, wifi, télévision, coffre, minibar, sèche-cheveux, serviettes, etc.]
- [nombre de lits insuffisant / configuration des couchages non conforme]
- [problèmes d’hygiène : saleté, moisissures, nuisibles, sanitaires sales, linge douteux, odeurs]
- [problèmes de sécurité : installation défectueuse, serrure défaillante, prises dangereuses, garde-corps absent, détecteur non fonctionnel, etc.]
- [autre élément non conforme]
Ces éléments ne correspondaient pas à ce qui était annoncé lors de la réservation et ont affecté de manière significative les conditions de mon séjour.
J’ai, dès que possible, signalé cette situation à [nom du réceptionniste / service / direction], le [date], et [indiquer la réponse apportée : aucune solution proposée / changement de chambre refusé / intervention insuffisante / promesse non suivie d’effet / etc.].
En conséquence, je vous demande [au choix : le remboursement partiel de la somme versée / le remboursement de la différence entre la prestation réservée et la prestation fournie / un dédommagement / un geste commercial] à hauteur de [montant] euros, compte tenu du préjudice subi et de la non-conformité constatée.
Vous trouverez ci-joint, pour appuyer ma demande, les éléments suivants :
[copies de la réservation, descriptif de l’annonce, photographies, échanges e-mail, facture, attestations, etc.]
Je vous remercie de bien vouloir me faire part de votre réponse dans un délai de [8 / 15] jours à compter de la réception du présent courrier. À défaut de réponse satisfaisante, je me réserve la possibilité d’engager toute démarche utile auprès de [plateforme de réservation / service de médiation / association de consommateurs / juridiction compétente].
Je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, l’expression de mes salutations distinguées.
[PRENOM] [NOM]
[SIGNATURE]
Les autres moyens de porter réclamation à un hôtel
En plus de l’envoi d’une lettre de réclamation, vous pouvez aussi envisager d’autres recours pour faire une réclamation concernant votre chambre d’hôtel non conforme.
Si vous en avez la possibilité, vous pouvez par exemple vous rendre directement sur place, à la réception de votre hôtel pour expliquer votre situation et exiger un geste commercial. Si vous avez des preuves ou d’autres éléments pertinents, n’hésitez pas à les avoir à portée de main.
Vous pouvez également téléphoner au standard de votre hôtel. Certains hôtels dispose aussi d’une centrale de réservation dédiée à vos problèmes et à vos questions en lien avec vos réclamations. N’hésitez donc pas à appeler votre hôtel pour bénéficier d’une assistance téléphonique.
Enfin, vous pouvez aussi faire une réclamation écrite, mais en ligne, via des formulaires de contact ou par mail. Des échanges écrits permettent de conserver des preuves de vos démarches.
Textes de lois relatifs aux réclamations pour une chambre d’hôtel non conforme
En cas de chambre d’hôtel non conforme à la réservation, vous pouvez vous appuyer sur les textes suivants afin d’encadrer juridiquement votre démarche :
- Article L121-2 du Code de la consommation : protège le consommateur contre les pratiques commerciales trompeuses. Si l’hôtel a présenté de façon inexacte la chambre, ses équipements, son standing, sa vue, sa surface ou certains services inclus, ce texte peut être invoqué pour contester une offre mensongère ou trompeuse.
- Article 1217 du Code civil : prévoit les sanctions de l’inexécution contractuelle. Lorsqu’une chambre ne correspond pas à ce qui a été réservé, le client peut, selon les cas, demander l’exécution correcte de la prestation, une réduction du prix, la résolution du contrat ou encore des dommages et intérêts.
- Article 1223 du Code civil : permet d’obtenir une réduction proportionnelle du prix en cas d’exécution imparfaite de la prestation. Si la chambre fournie est inférieure à celle promise ou comporte des défauts importants, ce texte peut fonder une demande de remboursement partiel.
- Article 1231-1 du Code civil : fonde la demande de dommages et intérêts en cas d’inexécution ou de retard dans l’exécution du contrat. Si la non-conformité de la chambre vous a causé un préjudice (nuit écourtée, frais supplémentaires, trouble de jouissance, déplacement imposé, etc.), vous pouvez demander réparation sur ce fondement.
